Juego Responsable

POLÍTICA DE JUEGO RESPONSABLE

Última actualización: 30 de abril de 2026
 

1. Definiciones

1.1. Todas las definiciones utilizadas en esta Política de Juego Responsable tendrán el mismo significado que las establecidas en los Términos y Condiciones Generales disponibles en nuestro sitio web.

2. Qué es el juego responsable

2.1. Estamos comprometidos a fomentar un entorno de juego seguro, transparente y justo. Nuestro objetivo es ayudar a los jugadores a disfrutar del juego como una forma de ocio dentro de sus propios límites.

2.2. Al integrar los principios del juego responsable en nuestro modelo de negocio, tomamos medidas proactivas para proteger a las Personas Vulnerables y asegurar que el juego siga siendo una forma de entretenimiento agradable. Un miembro designado de nuestro equipo es responsable de supervisar las prácticas de juego responsable y se encargará de ti asegurándose de que siempre haya apoyo, orientación y medidas de protección disponibles.

3. Prevención del juego en menores de edad

3.1. Como las personas menores de dieciocho (18) años, o por debajo de la edad mínima legal más alta exigida por las leyes aplicables, se consideran Personas Vulnerables, uno de nuestros principales compromisos en el juego responsable es prevenir el juego de menores. Realizamos estrictos procedimientos de verificación de edad para garantizar que solo las personas mayores de edad puedan acceder y utilizar Nuestros Servicios. Por favor, consulte las Secciones 10 (Procedimiento de Verificación de Identidad y Procedimiento de Verificación Avanzada) de los Términos y Condiciones Generales para una descripción detallada del proceso de verificación.

4. Dificultades con el juego

4.1. Los siguientes signos pueden indicar que estás teniendo dificultades con el juego:

4.1.1. Perseguir pérdidas o apostar para recuperar dinero perdido; 

4.1.2. Superando tus propios límites o luchando por controlar el juego; 

4.1.3. Descuidar el trabajo, los estudios o las responsabilidades personales; 

4.1.4. Sentirse estresado, ansioso o preocupado por las apuestas; 

4.1.5. Utilizar el dinero necesario para lo esencial o compromisos importantes. 

4.2. Si notas alguno de estos signos, o crees que puedes ser una Persona Vulnerable (incluyendo si careces de suficiente control sobre tu comportamiento de juego, has sido vetado de jugar, has sido incluido en un registro de personas autoexcluidas, has sido declarado en bancarrota o has perdido el control sobre tus bienes), realiza una autoevaluación descrita a continuación y utiliza las herramientas y estrategias disponibles para ayudarte a mantener el control.

5. Autoevaluación

5.1. Si te preocupan tus hábitos de juego, tómate unos minutos para evaluar tu situación. Este es un primer paso importante para entender si necesitas hacer cambios o buscar ayuda.

5.2. Prueba de Jugadores Anónimos. Puedes completar una prueba de autoevaluación gratuita, rápida y anónima de Jugadores Anónimos en el siguiente enlace https://gamblersanonymous.org/20-questions/.  

5.3. Cuestionario CAGE. Como alternativa, puedes completar el cuestionario CAGE:

C: ¿Alguna vez has sentido que deberías reducir tu apuesta?

R: ¿Te han molestado criticando tu juego?

G: ¿Alguna vez te has sentido culpable por tu juego?

E: ¿Alguna vez has jugado para recuperarte de pérdidas o calmar tus nervios?

Resultados:

0 "Sí": Bajo riesgo.

1 "Sí": Riesgo moderado; se recomienda una reflexión adicional.

2 o más "Sí": Alto riesgo; considera buscar ayuda profesional.

5.4. Si identificas signos de juego problemático mediante autoevaluación, se recomienda encarecidamente que utilices las herramientas, medidas y estrategias de juego responsable descritas a continuación. Recomendamos que los jugadores tomen medidas proactivas para utilizar estos recursos y busquen más apoyo si es necesario.

6. Medidas y estrategias de protección del jugador y autogestión

6.1. Para ayudarte a mantener el control y tomar decisiones informadas sobre tu juego, utiliza herramientas y estrategias prácticas que promuevan un juego saludable, equilibrado y responsable.

6.2. Gestión del tiempo y el dinero

6.2.1. Mantener el control sobre el tiempo y el dinero que gastas en el juego es una parte importante del juego responsable. Establecer límites personales ayuda a garantizar que el juego siga siendo una forma de entretenimiento y no una carga económica.

6.2.2. Crea y sigue un presupuesto sencillo que defina cuánto puedes permitirte gastar y cuánto tiempo eliges jugar. Revisa regularmente estos límites para estar atento a tu comportamiento y evitar el juego excesivo.

6.3. Herramientas de control del jugador

6.3.1. Si sientes que el juego te está quitando demasiado tiempo o atención, tomar un descanso corto o prolongado puede ayudarte a recuperar el control y tomar decisiones equilibradas.

6.3.2. El Enfriamiento Apagado se refiere a un plazo predeterminado, que puede variar desde 24 horas hasta varios meses, que es establecido por el Jugador. Durante este periodo, el jugador no podrá realizar apuestas, ni participar en ninguna actividad de juego. El enfriamiento es una forma de cierre temporal según la Sección 26 de los Términos y Condiciones Generales.

6.3.3. Autoexclusión se refiere a una situación en la que un jugador se restringe voluntariamente de todas las actividades relacionadas con el juego en línea durante un periodo definido o indefinidamente. La autoexclusión resulta en el cierre de Tu Cuenta de Juego y corresponde a un Cierre Permanente según la Sección 26 de los Términos y Condiciones Generales cuando se activa por motivos relacionados con el juego.

6.3.4. La restricción de depósitos te permite evitar depositar fondos y gastarlos en juegos. Una vez habilitada esta restricción, no podrás ingresar fondos hasta que la restricción se cancele tras tu solicitud. Esta restricción está diseñada para ayudarte a gestionar tu juego dentro de límites financieros saludables y para complementar las medidas de enfriamiento o autoexclusión (Enfriamiento). Para información sobre los límites de depósito impuestos por el operador, consulte la Sección 13 (Límites y Restricciones) y la Sección 5.1.2.7. de los Términos y Condiciones Generales.

6.3.5. Antes de revisar las descripciones detalladas a continuación, consulta la comparación rápida entre las opciones de Apagado y Autoexclusión:

6.4. Apagado

6.4.1. Si crees que necesitas un breve descanso del juego, puedes activar un periodo de Enfriamiento en cualquier momento, contactando con nuestro equipo de atención al cliente (vía [email protected] o chat en directo) o utilizando cualquier otra opción disponible en línea.

6.4.2. Antes de la activación, deberá informar a nuestro equipo de Atención al Cliente o, cuando esté disponible, seleccionar Sus preferencias en línea en las siguientes cuatro (4) categorías.

6.4.2.1. Duración: 

• 24 horas
• 7 días
• 1 mes
• 3 meses

6.4.2.2. Marca:

• La marca actual (web y/o app), o
• Todas nuestras marcas (actuales y futuras).

6.4.2.3. Exclusión de marketing:

• Optar por no recibir materiales de marketing durante el Periodo de Enfriamiento, o
• Recibe materiales de marketing durante el Periodo de Enfriamiento.

6.4.3. Activación de enfriamiento. Si deseas activar un periodo de enfriamiento a través de nuestro equipo de atención al cliente, puedes utilizar la siguiente plantilla de solicitud de enfriamiento:

"Por favor, active un periodo de enfriamiento para mi Cuenta de Juego según las preferencias indicadas a continuación:

Duración: [24 horas / 7 días / 1 mes / 3 meses]

Restricción de marca: [Solo marca actual / Todas tus marcas (actuales y futuras)]

Exclusión de marketing: [Me gustaría optar por no recibir materiales de marketing durante el periodo de enfriamiento / Me gustaría seguir recibiendo materiales de marketing durante el periodo de enfriamiento]"

6.4.4. Si desea activar un periodo de Enfriamiento directamente a través de otra opción disponible en línea, por favor seleccione las opciones adecuadas para Duración, Marca, Vertical y Exclusión de Marketing.

6.4.5. Reactivación tras el enfriamiento. Al final del periodo de enfriamiento seleccionado, tu Cuenta de Juego no se reactivará automáticamente. Para recuperar el acceso, debes enviar una solicitud por escrito a nuestro equipo de Atención al Cliente.

6.5. Autoexclusión

6.5.1. Si crees que el juego ha empezado a afectar negativamente a tu vida, o deseas dejar de jugar por completo durante un periodo prolongado, puedes activar la autoexclusión en cualquier momento, contactando con nuestro equipo de atención al cliente (vía [email protected] o chat en directo) o utilizando cualquier otra opción online disponible. Esta medida te permite bloquear el acceso a todas las actividades de juego en todas las marcas y productos operados bajo nuestra licencia.

6.5.2. Duración de la autoexclusión (autoexclusión por autoexclusión). Antes de activarte, tendrás que elegir una de las siguientes duraciones de autoexclusión (Autoexclusión):

• 1 año,
• 3 años,
• 5 años,
• 10 años, o
• Toda la vida.

6.5.3. Retirar tus fondos antes de la autoexclusión. Recomendamos que retires todos los fondos disponibles de tu Cuenta de Juego antes de activar una autoexclusión. Si desea retirar su saldo disponible antes de que entre en vigor la autoexclusión (Autoexclusión), por favor notifícanos o envíe una solicitud de retirada antes de la activación de la autoexclusión (Autoexclusión).

6.5.4. Activación de autoexclusión (autoexclusión de la acción). Si desea activar una autoexclusión temporal a través de nuestro equipo de atención al cliente, puede utilizar la siguiente plantilla de solicitud de autoexclusión (Autoexclusión): "Por favor, active una autoexclusión para mi Cuenta de Juego por una duración de [1 año / 3 años / 5 años / 10 años]."

6.5.5. Si desea activar una autoexclusión permanente a través de nuestro equipo de atención al cliente, puede utilizar la siguiente plantilla de solicitud de autoexclusión de por vida: "Quisiera solicitar la activación de una autoexclusión vitalicia para mi Cuenta de Juego."

6.5.6. Si desea activar una Autoexclusión directamente a través de otras opciones disponibles en línea, por favor seleccione la opción adecuada para la Duración de la Autoexclusión.

6.5.7. Confirmación de autoexclusión (autoexclusión de la Confirmación). Antes de la activación final de la Autoexclusión, se te puede presentar un breve mensaje neutral de confirmación para verificar tu decisión, como: "Has elegido autoexcluirte durante [periodo seleccionado]. Por favor, confirmad."

6.5.8. Una vez confirmes tu elección, la restricción entrará en vigor y tu Cuenta de Juego será cerrada, y ya no podrás iniciar sesión, depositar fondos ni participar en ninguna actividad de juego. La decisión es irrevocable y no puede ser revocada ni acortada durante el periodo seleccionado. Para información sobre el proceso general para cerrar su Cuenta de Juego, consulte la Sección 19 (Cierre de la Cuenta de Juego) de los Términos y Condiciones Generales.

6.5.9. Reactivación tras la autoexclusión. Al final del periodo de Autoexclusión seleccionado (excepto por la Autoexclusión de por vida), tu Cuenta de Juego no se reactivará automáticamente. Para recuperar el acceso, debes enviar una solicitud por escrito a nuestro equipo de Atención al Cliente.

6.6. Restricción de depósitos

6.6.1. Para ayudarte a mantener el control de tu actividad de juego, podemos ofrecerte la opción de establecer una restricción de depósito en tu Cuenta de Juego. Esta restricción te permite evitar depositar fondos y gastarlos en apuestas.

6.6.2. Activación y cancelación de restricciones de depósito. Si desea activar una restricción de depósito a través de nuestro equipo de atención al cliente, puede utilizar la siguiente plantilla de solicitud de restricción de depósito: "Por favor, active una restricción de depósito para mi Cuenta de Juego."

6.6.3. Si desea reactivar los depósitos y cancelar la restricción de depósito, puede contactar con nuestro equipo de atención al cliente con la siguiente solicitud: "Por favor, elimine la restricción de depósito de mi Cuenta de Juego."

6.6.4. La reactivación solo se procesará tras recibir tu solicitud explícita y confirmación. 

6.7. Herramientas de Monitorización y Concienciación

6.7.1. Revisa tu historial de apuestas: Puedes revisar fácilmente tu actividad de apuestas en cualquier momento a través de tu Cuenta de Juego. Allí puedes ver detalles de tus apuestas pendientes, saldo de la cuenta corriente y un registro completo de todas las transacciones, incluyendo depósitos, retiradas, victorias y pérdidas. También puedes revisar o ajustar tus límites actuales de depósito y buscar transacciones específicas para entender y gestionar mejor tu actividad de juego.

6.7.2. Diario de juego: Puedes usar un diario sencillo de apuestas para registrar cuánto tiempo y dinero dedicas a apostar cada semana. Registrar tu actividad te ayuda a mantenerte consciente de tus hábitos y a controlar tu juego.

6.7.3. Calculadora de presupuesto: Utiliza una calculadora de presupuesto para ver cómo gastas tu dinero cada mes. Te ayuda a entender tus gastos, gestionar los ingresos e identificar cuánto puedes destinar de forma segura a entretenimientos como el juego.

6.8. Equilibrio y apoyo conductual

6.8.1. Cambia tu forma de pensar: Mantener el equilibrio es esencial para el juego responsable. Si sientes que el juego te está quitando demasiada atención, intenta centrarte en otras actividades positivas: pasa tiempo con la familia o amigos, haz ejercicio, céntrate en el trabajo o dedica a algún hobby que disfrutes. Mantener una rutina saludable con buen sueño, nutrición y actividad puede ayudarte a mantener el control y a mantener el juego en perspectiva.

6.8.2. Comprobación de la realidad: Para apoyar el juego responsable y ayudar a los jugadores a mantener el control sobre su tiempo de juego, podemos implementar medidas de comprobación de realidad. Estas medidas estarán diseñadas para que los jugadores sean conscientes de la duración y naturaleza de sus sesiones de juego, sin comprometer la experiencia global del usuario. Para más información, por favor contacte con nuestro equipo de atención al cliente.

7. Monitorización e intervención del comportamiento por parte del operador

7.1. A veces, podemos notar señales de que un jugador podría estar desarrollando problemas con el juego. Cuando esto ocurre, podemos restringir temporal o permanentemente el acceso a Nuestros Servicios, incluso si el jugador no lo ha solicitado. Esto se denomina Exclusión Iniciada por el Operador ("OIE"). Nuestro objetivo no es castigar, sino proteger. Damos este paso solo tras una revisión cuidadosa y siempre en el mejor interés de la seguridad y el bienestar del jugador.

7.2. Cómo identificamos conductas de riesgo. Monitorizamos la actividad de los jugadores de manera respetuosa y confidencial para identificar los primeros signos de posibles daños al juego. Algunas de las señales que podrían indicar conductas de riesgo incluyen:

• Aumentos inexplicables en depósitos, apuestas o tiempo de juego.
• Depósitos repetidos y fallidos por falta de fondos.
• Cancelar con frecuencia retiradas para seguir jugando.
• Sesiones de juego largas o irregulares sin descansos.
• Comunicación frecuente o agitada, a menudo sobre bonos o finanzas.
• Ajustando o eliminando constantemente los límites de depósito/pérdida o usando herramientas de enfriamiento.
• Maximizar o sobreusar el crédito para apostar.
• Intentando crear nuevas cuentas para saltarse las restricciones.
• Mostrar frustración, agitación o angustia en las interacciones.

7.3. Cómo monitorizamos y apoyamos a los jugadores. Utilizamos una combinación de personal formado y tecnología para ayudar a identificar posibles problemas:

• El personal de primera línea, como nuestro soporte al cliente o el equipo VIP, puede notar cambios en el comportamiento o la comunicación de los jugadores.
• Las herramientas tecnológicas, como el análisis de datos y la inteligencia artificial, nos ayudan a detectar patrones de riesgo de forma temprana y justa.
• Los mensajes y recordatorios dentro del juego pueden parecer fomentar un juego saludable y permitirte reflexionar sobre tus hábitos.

Todo esto se hace para asegurar que el juego siga siendo agradable y responsable.

7.4. ¿Qué ocurre si identificamos un riesgo? Si creemos que tu juego puede estar causando daño, seguiremos un proceso claro y de apoyo:

• Nuestro equipo de Juego Responsable revisará tu cuenta para confirmar si existen signos de riesgo.
• Podemos ponernos en contacto contigo para hablar sobre tu actividad y ofrecerte apoyo, recursos o consejos.
• Podemos aplicar restricciones a corto plazo, incluyendo pero no limitándose a límites de enfriamiento o de depósito, para ayudarte a tomarte un descanso.
• Si persisten dudas, podemos excluir temporal o permanentemente tu cuenta para proteger tu bienestar.

Si estás excluido, te explicaremos por qué, cuánto dura la exclusión y te proporcionaremos detalles sobre los servicios de apoyo profesional disponibles para ti.

8. Herramientas de seguridad en línea

8.1. Animamos a todos los jugadores a actuar con precaución al compartir dispositivos con menores. Se recomienda a los jugadores:

• Mantén sus nombres de usuario y contraseñas confidenciales;
• Almacenar de forma segura la información de pago;
• Asegúrate de que los menores no tengan acceso a cuentas en nuestra plataforma.

8.2. Recomendamos que los jugadores consideren emplear software de terceros para ayudar a restringir el acceso a sitios web de juego. Hay una variedad de soluciones disponibles a nivel global, tanto gratuitas como de pago, incluyendo:

• BetBlocker (betblocker.org)
• GamBlock (gamblock.com)
• Gamban (gamban.com)

8.3. Estas herramientas pueden bloquear el acceso a sitios de juego a nivel de dispositivo o red, ayudando a prevenir accesos no intencionados.